گفت‌وگو با رئیس‌ هیات‌مدیره انجمن واردکنندگان خودرو درباره آیین‌نامه قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان

رضایت مشتریان از خودروهای خارجی بیشتر است

در ابتدای سال جدید معاون اول رئیس‌جمهور، آیین‌نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو را برای اجرا ابلاغ کرد. 
این درحالی است که این آیین‌نامه با مشارکت انجمن واردکنندگان خودرو و سایر نهادهای مرتبط در این زمینه تدوین شده است. از سویی دیگر، در آیین‌نامه فوق روی مباحث فروش و خدمات پس از فروش تاکید ویژه‌ای صورت گرفته است اما در آیین‌نامه نسخه قبلی چنین موضوعاتی دیده نشده بود. 

کد : 2272
تاریخ انتشار : شنبه 29 خرداد 1395
print
نظرات : 0
رضایت مشتریان از خودروهای خارجی بیشتر است
ADMIN

خبرنگار

relations@autoworld.ir

گفت‌وگو با رئیس‌ هیات‌مدیره انجمن واردکنندگان خودرو درباره آیین‌نامه قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان
رضایت مشتریان از خودروهای خارجی بیشتر است
    دنیای خودرو-گروه خبر:  در ابتدای سال جدید معاون اول رئیس‌جمهور، آیین‌نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو را برای اجرا ابلاغ کرد. 
این درحالی است که این آیین‌نامه با مشارکت انجمن واردکنندگان خودرو و سایر نهادهای مرتبط در این زمینه تدوین شده است. از سویی دیگر، در آیین‌نامه فوق روی مباحث فروش و خدمات پس از فروش تاکید ویژه‌ای صورت گرفته است اما در آیین‌نامه نسخه قبلی چنین موضوعاتی دیده نشده بود. بر همین اساس برای بررسی آیین‌نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو سراغ دکتر فرهاد احتشام‌زاد، رئیس هیات مدیره انجمن واردکنندگان خودرو رفتیم.او در گفت‌و‌گوی اختصاصی با روزنامه «دنیای خودرو» می‌گوید: «آیین‌نامه جدیدی که وجود دارد هم شامل خدمات پس از فروش و هم فروش می‌شود.» شرح این گفت‌وگو در ذیل می‌آید.

مهم‌ترین تفاوت آیین‌نامه قبلی با فعلی در چه موردی است؟
این آیین‌نامه دستورالعمل شرایط فروش و ضوابط خدمات پس از فروش صنعت خودرو است. در قسمت خودروهای سبک بازنگری صورت گرفته که مربوط به دی‌ماه 90 است. در این آیین‌نامه شاخص‌های ارزیابی رتبه‌بندی شرکت‌ها و نمایندگی‌ها و شرایط تشویق و تنبیه مشخص شده است. تشویق می‌تواند براساس درجه‌ها و اجازه دادن در فعالیت‌های مختلف باشد و تنبیه می‌تواند تا مرحله قطع همکاری هم پیش می‌رود. یعنی فرد یا عاملیتی که در حال حاضر گرید (درجه) «دی» دارد، هیچ شرکتی اجازه همکاری با او را نخواهد داشت. مثلا اگر نماینده یک شرکت هستید و گریدتان پایین باشد، نه تنها با آن شرکت قطع همکاری می‌شود، بلکه با شرکت‌های دیگر هم اجازه امضای قرارداد نخواهید داشت.
این که چگونه می‌توان ارزیابی رضایت مشتری داشت، نیز در دو حوزه فروش و خدمات پس از فروش تعیین می‌شود. چون نسخه قبلی تمرکزش بیشتر براساس آیین‌نامه اجرایی حمایت از حقوق 
مصرف‌کنندگان روی خدمات پس از فروش  بود، یعنی بحث رضایت‌مندی مشتریان هم بیشتر براساس تمرکز خدمات پس از فروش بود.

 این موضوع مربوط به قبل از سال 91 است؟
قبل از آیین‌نامه جدیدی که برای فروردین امسال است. تا فروردین امسال دستور‌العمل قبلی آیین‌نامه اجرایی حمایت از حقوق مصرف‌کننده، تمرکزش بیشتر روی خدمات پس از فروش بود. یعنی پرسشنامه دقیقا منطبق بر همین بود. ولی الان آیین‌نامه جدیدی که وجود دارد هم شامل خدمات پس از فروش و هم فروش می‌شود. پس امسال انتظار داریم در قسمت فروش هم یک‌سری سوالات جدید که براساس الزامات جدید آیین‌نامه است به آن اضافه شود. در این پرسش‌نامه مشخص می‌شود در چه دوره‌های زمانی کلیه
 تولیدکننده‌ها، واردکننده‌ها و واسطه‌های خدمات پس از فروش و نمایندگی‌های مجاز ارزیابی ‌شوند؟ دوره‌های ارزیابی‌شان به چه شکل است و مسئولیت اجرای این کار با کیست؟ البته در آیین‌نامه جدید این امر به عهده شرکت بازرسی مورد تایید وزارت صمت
 گذاشته شده است که هرساله شرکت بازرسی کیفیت استاندارد این کار را انجام می‌داد. این شاخص‌هایی که ارزیابی می‌شوند؛ شامل کیفیت خدمات، سرعت خدمات، هزینه و نتیجه عملکرد هستند. نتیجه عملکرد به تنهایی 50 درصد امتیاز را دارد. 

 این موضوع شامل هر شرکت به صورت جداگانه می‌شود؟
بله، هر شرکت به صورت جداگانه 50 درصد شاخص‌های استنباطی و 50 درصد ادراکی است.  البته اگر سیستم‌ها مناسب باشد. به طور مثال در بحث کیفیت خدمات، بحث وضعیت نمایندگی، مهارت نیروی انسانی، سیستم‌های مدیریت کیفیت و رعایت الزامات قانونی (که 15 امتیاز دارد)، در قسمت سرعت خدمات (20درصد از امتیاز کل را دارد) بحث شبکه تعمیرگاهی مطرح می‌شود که توسعه‌اش به چه شکل است؛ آیا منطبق با تعداد خودرویی که در کشور وجود دارد این توسعه انجام شده است یا خیر؟ شرایط امداد خودرو، گارانتی نمایندگی‌ها و تامین قطعات یدکی به صورت مناسب انجام می‌شود یا خیر؟ و بحث‌های الزامات قانونی که در سرعت خدمات وجود دارد. به طور مثال در دوره گارانتی حداکثر ظرف 48 ساعت (دو روز کاری) باید خودرو تعمیر و تحویل مشتری شود، اگر نشد خودروی  جایگزین تحویل یا خسارت خواب خودرو پرداخت شود. بخش سوم هزینه خدمات است که 5درصد در رتبه‌بندی سهم دارد. بحث رعایت استانداردهای تعمیرگاهی و هزینه خدمات و قطعات است. 50 درصد آخر نتیجه ارزیابی مشتریان است که از این صد امتیازی که مربوط به این قسمت می‌شود، 60 درصدش  مربوط رضایت مشتریان و 15 امتیازش مربوط به رضایت نمایندگی‌ها از شرکت مادر است تا مشخص شود چقدر در ارتباطی که با شرکت مادر داریم، پشتیبانی شرکت مادر برای ما به عنوان نماینده مناسب و اثربخشی فرآیندها چه میزان مورد توجه است. چیزی که هرسال به عنوان ملاک در بخش الزامات قانونی قرار می‌گرفت بحث آیین‌نامه اجرایی حمایت از مصرف‌کنندگان نسخه قدیم بود. از امسال آیین‌نامه حمایت از مصرف‌کنندگان نسخه جدید را که تمرکزش روش فروش و خدمات است، ارزیابی می‌کنیم؛ براساس همین قسمت‌های مختلف ارزیابی می‌شود، هر نمایندگی و نمایندگی مجاز ارزیابی می‌شود و براساس مجموع سوابق، ظرف این مدت شرکت‌ها موظف هستند به‌ازای هر فروش و هر پذیرشی که در تعمیرگاه انجام می‌دهند، اطلاعاتشان را به سازمان بازرسی ‌دهند. آنها ارزیابی می‌شوند و با مشتریان تماس می‌گیرند. 

در دوره گارانتی حداکثر ظرف 48 ساعت (دو روز کاری) باید خودرو تعمیر و تحویل مشتری شود، اگر نشد خودروی  جایگزین تحویل یا خسارت خواب خودرو پرداخت شود. چیزی که هرسال به عنوان ملاک در بخش الزامات قانونی قرار می‌گرفت بحث آیین‌نامه اجرایی حمایت از مصرف‌کنندگان نسخه قدیم بود. از امسال آیین‌نامه حمایت از مصرف‌کنندگان نسخه جدید را که تمرکزش روش فروش و خدمات است، ارزیابی می‌کنیم

 بعد از آیین‌نامه جدید این اولین ارزیابی است که صورت می‌گیرد؟
بله. براساس آیین‌نامه جدید ارزیابی صورت می‌گیرد. چون قبل از این براساس آیین‌نامه قبلی انجام می‌شد. 

 یعنی باید شاهد رتبه‌بندی جدیدی باشیم؟
بله، شاهد رتبه‌بندی جدیدی خواهیم بود. یعنی  این موضوع که هرسال چک‌لیست‌ها و ارزیابی می‌شوند؛ تغییراتی در بحث پیوست‌ها داریم. مانند نحوه محاسبه شبکه خدمات مورد نیاز، پراکندگی آنها  که چه پارامترهایی مدنظرشان است.

 حاصل این اتفاق چه خواهد شد؟
حاصلش امتیازبندی خواهد بود که نشان می‌دهد یک شرکت نمایندگی رسمی هم از منظر قانونی و هم مشتری در بخش خدمات پس از فروش به صورت جداگانه و در بخش فروش چه رتبه‌ای در کشور دارد. خوشبختانه در سه دوره گذشته می‌بینیم از پنج رتبه اول حداقل دو تا سه رتبه آن و معمولا رتبه‌های برتر مربوط به واردکنندگان است. این نشان می‌دهد چه پارامترهایی از نظر مشتریان اهمیت بیشتری دارد و از آن مهم‌تر نشان می‌دهد جاهایی که امتیاز کم آوردیم، نقاط بهبود کجاست و سازمان‌ها بیشتر روی کدام نقاط تمرکز کنند که بتوانند امتیاز را همراه با رضایت مشتری بالا ببرند.

 چون این موضوع شامل تولیدکنندگان هم می‌شود. فکر می‌کنید در ارزیابی جدید هم واردکنندگان جزو 5تای اول باشند؟
اگر اعلام کنیم پیش‌داوری می‌شود. استنباط ما این است که چون زیرساخت‌های قوی‌ روی این موضوع به صورت مناسبی تعریف و انجام شده است،
 امیدواریم در این دوره هم شاهد موفقیت نماینده‌های رسمی باشیم. 

 نتیجه این موضوع چه زمانی اعلام می‌شود؟
اینها به صورت دوره‌ای ارزیابی می‌شود. در حال حاضر ارزیابی‌های دوره‌‌ای سازمان بازرسی در حال انجام است و باید دید چک‌لیست‌ها چه نتیجه‌ای دارد. تا جایی که اطلاع دارم چک‌لیست‌های قسمت فروش را هم بازنگری و به‌روز کرده‌اند. معمولا هم قبل از آن اطلاع‌رسانی می‌کنند که ملاک ارزیابی ما براساس این چک‌لیست است. شرکت‌ها‌ موظفند براساس آن
 چک‌لیست کارها را انجام دهند. علاوه بر آن یک‌سری مستندات الزامی در آیین‌نامه اجرایی جدید دیده شده است. مانند نحوه رسیدگی به شکایات مشتریان، آیین‌نامه و دستورالعمل‌های فروش که تمام اینها مواردی است که در بازرسی سیستمی وجود آن دستورالعمل‌ها را کنترل می‌کند. 

برجسب ها : خودرو

 ارسال نظرات

مخاطبان گرامی، برای انتشار نظرات لطفا نکات زیر را رعایت فرمایید:

  1. نظرات خود را با حروف فارسی تایپ کنید.
  2. نظرات حاوی مطالب کذب، توهین یا بی‌احترامی به اشخاص، قومیت‌ها، عقاید دیگران، موارد مغایر با قوانین کشور و آموزه‌های اسلامی منتشر نمی‌شود.
  3. نظرات بعد از ویرایش ارسال می‌شود.
 
اولین موافق باشید.
اولین مخالف باشید.
تصویر امنیتی
کد فوق را در فیلد زیر را وارد نمایید
نمایش 0 نظر
مرتب سازی براساس

اولین نظر دهنده باشید رضایت مشتریان از خودروهای خارجی بیشتر است
ایران خودرو دیزل
تلگرام
تبلیغ دی اس
سورن ایران خودرو

سایت رسمی روزنامه دنیای خودرو

سایت رسمی روزنامه دنیای خودرو