«معاون خدمات پس از فروش ایرتویا در گفت‌وگو با روزنامه «دنیای‌خودرو

تمام استانداردهای تویوتا در ایران اجرا می‌شود

ایرتویا برای گارانتی همچنان همان 5 سال ضمانت یا 150 هزار کیلومتر کارکرد برای محصولات تویوتا و 200 هزار کیلومتر کارکرد را درنظر گرفته و در مدت زمان گارانتی هیچ گونه تغییری ایجاد نکرده است

کد : 2352
تاریخ انتشار : سه شنبه 22 تير 1395
print
نظرات : 1
تمام استانداردهای تویوتا در ایران اجرا می‌شود
ADMIN

خبرنگار

relations@autoworld.ir

«معاون خدمات پس از فروش ایرتویا در گفت‌وگو با روزنامه «دنیای‌خودرو
تمام استانداردهای تویوتا در ایران اجرا می‌شود
ایرتویا برای گارانتی همچنان همان 5 سال ضمانت یا 150 هزار کیلومتر کارکرد برای محصولات تویوتا و 200 هزار کیلومتر کارکرد را درنظر گرفته و در مدت زمان گارانتی هیچ گونه تغییری ایجاد نکرده است
  گروه خبر-دنیای خودرو: با تحقیقات و بررسی‌هایی که به تازگی توسط شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (آی اس کیو آی) در ارتباط با سنجش رضایت مشتریان از ارائه خدمات پس از فروش شرکت‌های عرضه‌کننده خودرو‌های سواری در سه ماهه چهارم سال ۱۳۹۴ صورت گرفته است، شرکت ایرتویا نماینده انحصاری تویوتا در ایران با کسب بالاترین امتیاز در میان سایر شرکت‌های عرضه‌کننده خودرو شامل واردکنندگان و تولیدکنندگان خودرو، عنوان برترین شرکت در رضایت‌مندی مشتریان از خدمات پس از فروش را به خود اختصاص داد. بر همین اساس سراغ هادی سرهنگی، معاون خدمات پس از فروش ایرتویا رفتیم و وی در گفت‌وگو با روزنامه «دنیای خودرو» از برنامه‌هایی که ایرتویا آن‌ها را اجرا کرد تا این مقام حاصل شد، سخن گفت. به گفته سرهنگی، پیش از این ایرتویا در دوره‌های متعددی موفق به کسب چند عنوان برتری شده است و این شرکت در نظر دارد با پیگیری‌های مستمر و ارتقای مستمر سطح کیفی خدمات‌رسانی به مشتریان، همواره جایگاه نخست خود را بین تمام عرضه‌کنندگان حفظ کند.
 با توجه به اینکه شرکت ایرتویا در زمینه رضایت‌مندی مشتریان در خدمات پس از فروش اول شد، قدری در این باره توضیح دهید؟
شرکت ایرتویا برای اولین‌بار نیست در زمینه رضایت‌مندی مشتریان در خدمات پس از فروش اول می‌شود، چند سالی بود شرکت ایرتویا در این رتبه‌بندی شرکت نمی‌کرد، اما امسال با قراردادی که بین ما و شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران بسته شد، در این رتبه‌بندی شرکت کردیم و در آن اول شدیم.

 رعایت چه شاخص‌هایی از سوی شما باعث شد این رتبه کسب شود؟
شبکه نمایندگی‌ها در کسب این عنوان بسیار تاثیر گذاشت، همچنین رعایت دستورالعمل‌هایی که تویویا برای جلب رضایت مشتریان صادر می‌کند و آنها را در ارائه خدمات به کار می‌بریم نیز اثرگذار بوده است. این در حالی است که رعایت سه اصل از سوی ما در کسب این عنوان دخیل بوده، اولین آن تعمیر خودروی مشتری برای اولین‌بار است و بعد از آن مشتری برای سرویس دوره‌ای می‌آید که با مشکل روبه‌رو نشود و در این حدفاصل مشتری کاپوت خودروی خود را بالا نزند. دومین اصل کم کردن زمانی است که در خدمت به مشتری ارائه می‌شود. برای تعمیر خودروی او و در ایرتویا تلاش بر این است که این زمان هرچه کوتاه‌تر شود.اصل سوم نیز بهای خدمت و خدمات است که سعی می‌شود در حد معقول و مد‌نظر مشتری باشد، با تکیه بر این سه اصل تلاش ما در ایرتویا بر این است که رضایت مشتری جلب شود و کسب رتبه اول در زمینه رضایتمندی مشتریان در خدمات پس از فروش از سوی ایرتویا نشان‌دهنده این است که تلاش ما مثمر‌ثمر بوده است.

 با توجه به اجرایی شدن برجام شاهد حضور هرچه بیشتر برندهای معتبر خودروسازی در بازار خودروهای وارداتی کشور هستیم، برنامه ایرتویا برای حفظ این سهم و افزایش آن در بخش خدمات پس از فروش چیست؟
تویوتا شعاری دارد مبنی‌بر اینکه خودروی اول را اداره فروش می‌فروشد، اما خودروهای بعدی را خدمات پس از فروش، سال گذشته چند نفر از پرسنل ایرتویا برای گذراندن دوره‌های آموزشی به ژاپن اعزام شدند و دوره‌های لازم را دیدند. هم‌چنین سال گذشته شش نمایندگی جدید از سوی ایرتویا در مکان‌هایی که خودرو‌های تویوتا تردد داشتند و آن منطقه فاقد نمایندگی بود، ایجاد شد. نمایندگی‌هایی که اضافه شده‌اند، تمام استانداردهای مدنظر کارخانه مادر را رعایت کرده‌اند. ضمن این که ایرتویا از رقابتی شدن بازار نیز استقبال می‌کند و در این زمینه از هر جهت آمادگی‌های لازم را دارد.

 با توجه به این موضوع که در زمینه رضایت مشتریان رتبه اول را کسب کردید، آیا در شرکت ایرتویا شبکه نمایندگی‌های خود را رتبه‌بندی می‌کنید؟
بله. از سال گذشته نظام رتبه‌بندی نمایندگی‌های ایرتویا آغاز شد و نمایندگی‌ها چهار بعد و شاخص رتبه‌بندی شدند. معیار اول بعد زیرساختی و امکانات نمایندگی‌هاست. معیار دوم بعد عملکردی است و اینکه نمایندگی بر اساس شاخص‌ها چه عملکردی از خود برجای می‌گذارد. معیار سوم بعد نیروی انسانی و مهارت آنهاست. معیار چهارم نیز بعد امور مشتریان است که مهم‌ترین بعد تلقی می‌شود و اگر نمایندگی‌ها بعد اول را رعایت کنند، به خودی‌خود رضایت مشتریان نیز حاصل می‌شود.

 شرکت ایرتویا در سراسر کشور چند نمایندگی فعال دارد؟
شرکت ایرتویا در حال حاضر 51 نمایندگی فعال در کشور دارد که 44 نمایندگی خدمت خدمات پس از فروش ارائه می‌دهند.

 آیین‌نامه حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو مورد اصلاح قرار گرفت، در حالی که انجمن واردکنندگان که ایرتویا نیز عضو آن است، تلاش زیادی برای این اصلاح کرد، دیدگاه شما نسبت به اصلاح این آیین‌نامه چیست؟
این اصلاح باعث رقابتی‌تر شدن بازار خودروهای وارداتی خواهد شد، این در حالی است که ایرتویا برای گارانتی همچنان همان 5 سال ضمانت یا 150 هزار کیلومتر کارکرد برای محصولات تویوتا و 200 هزار کیلومتر کارکرد را برای محصولات لکسوس درنظر گرفته و به‌رغم تغییر آیین‌نامه در مدت زمان گارانتی هیچ گونه تغییری ایجاد نکرده است.این اقدام انجمن واردکنندگان موجب شد مشتریان بین خدماتی که نمایندگی رسمی و گاهی واردکنندگان موازی که اقدام به واردات می‌کنند احساس کند و خدمات نمایندگان رسمی بسیار گسترده و متنوع‌تر از واردکنندگان موازی است.

  لزوما خودرویی فراخوان داده می‌شود که در ایران باشد، معمولا خودروها برای سفارش یک منطقه تولید می‌شوند و اگر نقص‌فنی وجود داده باشد، در خودروهای آن منطقه به وجود می‌آید

  نرخ خدمات پس از فروش تابعی از نیروی انسانی و امکانات در اختیار است و نمایندگی‌ها به عنوان یک بنگاه باید سود‌ده باشند

  تویوتا شعاری دارد مبنی‌بر اینکه خودروی اول را اداره فروش می‌فروشد، اما خودروهای بعدی را خدمات پس از فروش

 برخی کارشناسان حوزه خدمات پس از فروش معتقد هستند نرخ خدمات پس از فروش گاهی بالاست و با خدمات ارائه‌شده همخوانی ندارد، نظر شما در این باره چیست؟

نرخ خدمات پس از فروش تابعی از نیروی انسانی و امکانات در اختیار است و نمایندگی‌ها به عنوان یک بنگاه باید سود‌ده باشند. در این زمینه شاید خودروهای داخلی برای تعمیر و نگهداری نیاز به امکانات خاص ندارند، اما برای خودروهای وارداتی این امکانات و تجهیزات به‌شدت مورد توجه است تا رضایت مشتریان جلب شود. همچنین تویوتا برای خدمات پس از فروش دارای استانداردهایی است که آنها نیز باید رعایت شوند زیرا امنیت و رضایت مشتریان برای ایرتویا در درجه اول اهمیت قرار دارد.

 با توجه به رفع تحریم‌ها نحوه ارتباط شما با شرکت مادر و تامین قطعات و تجهیزات به چه صورت است و آیا در ارتباط‌گیری کار تسهیل شده است؟

برای این کار زیرساخت‌ها و مقدمات کار فراهم شده و کارها در حال انجام است.این در حالی است که یک تجربه قبل از تحریم را نیز در اختیار داریم که به ما کمک خواهد کرد. در حالی که با رفع تحریم‌ها ارتباطات به صورت مستقیم برقرار خواهد شد و واسطه‌ها از بین خواهند رفت، در چنین وضعیتی قدر مسلم هزینه‌ها کاهش خواهد یافت.

 در برخی مواقع شاهد هستیم در صنعت خودروی جهان خودروسازان بزرگ به علت نقص‌فنی خودروهایشان فراخوان می‌دهند، آیا خودروهای تویوتا و لکسوس ایرتویا در این فراخوان‌ها شرکت می‌کنند؟
 ذکر یک نکته ضروری است که لزوما خودرویی فراخوان داده می‌شود که در ایران باشد، معمولا خودروها برای سفارش یک منطقه تولید می‌شوند و اگر نقص‌فنی وجود داده باشد، در خودروهای آن منطقه به وجود می‌آید، در هر حال اگر خودروی فراخوان داده شده در ایران نیز وجود داشته باشد، آن خودرو به کارخانه مادر بازگردانده خواهد شد.


برجسب ها : خودرو

 ارسال نظرات

مخاطبان گرامی، برای انتشار نظرات لطفا نکات زیر را رعایت فرمایید:

  1. نظرات خود را با حروف فارسی تایپ کنید.
  2. نظرات حاوی مطالب کذب، توهین یا بی‌احترامی به اشخاص، قومیت‌ها، عقاید دیگران، موارد مغایر با قوانین کشور و آموزه‌های اسلامی منتشر نمی‌شود.
  3. نظرات بعد از ویرایش ارسال می‌شود.
 
اولین موافق باشید.
اولین مخالف باشید.
تصویر امنیتی
کد فوق را در فیلد زیر را وارد نمایید
نمایش 1 نظر
مرتب سازی براساس

profileimage
سامان
ارسال شده در در 07/21/2016 09:39:53

اگه تمامی استاندارد ها رعایت میشه
چرا کنری کم اپشن رو نزدیک 200 میلیون میفروشند
مگه 22 هزار دلار نیست ؟؟
البته اینا تعداد میخرن ارزونتر هم درمیاد
راو4 که نهایتش 2 هزار دلار از توسان گرونتره چرا بیش از 50 میلیون با توسان اختلاف قیمت داره ؟؟؟
لکسوس nx که قیمتش تکیش 36 هزار دلاره اینا چرا بیش از 360 میلیون میفروشن؟؟؟؟؟؟

تبلیغ دی اس
سورن ایران خودرو
ایران خودرو دیزل
تلگرام

سایت رسمی روزنامه دنیای خودرو

سایت رسمی روزنامه دنیای خودرو